Kendi kendine öğrenen yapay zeka destekli “sesli temsilciler” artık müşteri hizmetlerinde!
Çağrı merkezi endüstrisi, yapay zeka teknolojilerinin son gelişmeleriyle hızla dönüşüm yaşamaktadır. Retell AI, bu alandaki en yenilikçi girişimlerden biri olarak öne çıkıyor. Şirket, müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi amaçlayan yapay zeka destekli “sesli temsilciler” geliştiriyor. Bu teknoloji, müşteri telefon çağrılarına otomatik yanıt verme yeteneğiyle dikkat çekiyor.
Retell AI’ın platformu, büyük dil modelleri (LLM’ler) ve metinden konuşmaya dönüştürme teknolojileri kullanarak gerçek zamanlı ve doğal dilde etkileşim sunuyor. Bu sistem, müşteri hizmetleri çağrılarını yalnızca maliyetleri düşürmekle kalmayıp aynı zamanda yanıt sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyor.
Evie Wang, şirketin kurucu ortaklarından biri, bu teknolojinin çağrı merkezi operasyonlarını büyütürken maliyetleri nasıl düşürebileceğini vurguluyor. Wang, “Yapay zeka temelli sesli temsilcilerimiz, müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurarak, hızla ölçeklendirme ve operasyonel verimlilik sağlıyor” diyor.
Sesli temsilciler, müşteri randevularını ayarlama ve temel sorgulamalara yanıt verme gibi görevleri otomatikleştirerek çalışan yükünü azaltıyor. Araştırmalar, iletişim merkezi yapay zekasının pazarının 2028 yılına kadar 3 milyar dolara ulaşacağını öngörüyor. Bu büyüme, daha fazla şirketin bu teknolojiyi benimsemesiyle ivmelenecek gibi görünüyor. Retell AI, bu devrimin öncüsü olarak, çağrı merkezlerinin geleceğini şekillendiriyor.
Retell’in müşterileri arasında bazı iletişim merkezi operatörlerinin yanı sıra tele-sağlık şirketi Ro gibi düzenli olarak yüksek çağrı hacimleriyle uğraşan küçük ve orta ölçekli işletmeler de yer alıyor. Platformun düşük kodlu araçlarını kullanarak sesli temsilciler oluşturabilir veya deneyimi daha da özelleştirmek için özel bir LLM (örneğin Meta’nın Llama 3’ü gibi açık bir model) yükleyebilirler.
Wang, “Sesli konuşma deneyimine çok yatırım yapıyoruz, çünkü bunu yapay zeka sesli temsilci deneyiminin en kritik yönü olarak görüyoruz. Yapay zekalı sesli aracıları birkaç satırlık komutlarla oluşturulabilecek oyuncaklardan ibaret görmüyoruz, aksine işletmelere önemli bir değer sunabilecek ve karmaşık iş akışlarının yerini alabilecek araçlar olarak görüyoruz” dedi.
Platformlar, çağrı merkezlerinin geleceği olabilir mi?
Otomasyon, randevu planlama gibi temel görevler için son derece faydalı bir yöntemdir. Bu potansiyelin fark edilmesi startup’lar ve büyük teknoloji firmalarının, Retell gibi firmalarla rekabet edecek çözümler geliştirmesine sebep oluyor.
Retell, düşük asılı ve gelir getirici bir fırsat olarak görünüyor. Şirket, yüzlerce müşterisi olduğunu iddia ediyor ve bu müşteriler, sesli temsilciyle yapılan görüşmeler için dakika başına ücret ödüyor. Retell, Y Combinator gibi destekçiler sayesinde bugüne kadar toplamda 4,53 milyon dolar sermaye topladığı biliniyor.
Ancak, özellikle dil modellerinin gerçekleri uydurma eğilimi ve alınan koruma önlemleri göz önüne alındığında, daha karmaşık sorgular söz konusu olduğunda durum belirsizleşebilir.
Wang, Retell’in yaklaşımından oldukça emin görünüyor. Wang, dil modellerinin gelişimi ve konuşma sentezindeki son ilerlemelerle birlikte, diyalog tabanlı yapay zekanın gerçekten heyecan verici kullanım senaryoları sunabilecek düzeye geldiğini belirtiyor. Örneğin, bir saniyeden daha kısa gecikme süresi ve yapay zekayı kesintiye uğratma kabiliyeti sayesinde, kullanıcıların daha tam cümlelerle konuştuğunu ve bir insanla sohbet edermiş gibi iletişim kurduklarını gözlemlediklerini ifade ediyor. Wang, geliştiricilerin yapay zeka ses araçlarını oluşturma, test etme, dağıtma ve izleme süreçlerini kolaylaştırmayı ve nihayetinde bu araçların üretime hazır hale gelmesine yardımcı olmayı hedeflediklerini dile getiriyor.
