Havayolu şirketi, yanıltıcı bilgiler veren bir sohbet botu nedeniyle tazminat ödemek zorunda kaldı.
Air Canada, aylarca direnmesinin ardından, havayolu yasını yanlış bir şekilde açıklayan bir sohbet botu tarafından aldatılan bir yolcuya kısmi bir geri ödeme yapmak zorunda kaldı.
Jake Moffatt’ın büyükannesi vefat ettiğinde, hemen Vancouver’dan Toronto’ya bir uçuş rezervasyonu yapmak için Air Canada’nın web sitesini ziyaret etti. Air Canada’nın taziye seyahati tarifelerinin nasıl işlediğinden emin olmayan Moffatt, Air Canada’nın sohbet botundan açıklama istedi. Sohbet botu, Moffatt’a hemen uçuş rezervasyonu yapmasını ve ardından 90 gün içinde bir geri ödeme talep etmesini önerdi, ancak gerçekte Air Canada’nın politikası, uçuş rezervasyonu yapıldıktan sonra cenaze seyahati için geri ödeme yapmayacağını açıkça belirtiyordu. Moffatt, sohbet botunun önerisini takip etmeye çalıştı ve bir geri ödeme talep etti, ancak talebi reddedildi.
Aylarca Air Canada’yı geri ödeme yapmaya ikna etmeye çalışan Moffatt, sohbet botundan açıkça şöyle iddia edilen bir ekran görüntüsünü paylaştı:
“Aniden seyahat etmeniz gerekiyorsa veya zaten seyahat ettiniz ve biletinizi düşük bir yas fiyatı için sunmak istiyorsanız, lütfen biletinizin verildiği tarihten itibaren 90 gün içinde Ticket Refund Application (Bilet İade Uygulaması) formumuzu doldurarak bunu yapın”
Air Canada, Moffatt’ın geri ödemelerin geriye dönük olarak talep edilemeyeceğini bilmesi gerektiğini iddia etti, çünkü sohbet botunun cevabı başka bir yerde gerçek cenaze seyahati politikasına sahip bir sayfaya bağlandı. Bir geri ödeme yerine, Air Canada’ın yapabileceği en iyi şey, Moffatt’a sohbet botunu güncelleme sözü vermek ve gelecekte kullanmak üzere 200 dolarlık bir kupon sunmaktı. Bu çözümle memnun olmayan Moffatt, kuponu reddetti ve Kanada’nın Medeni Çözüm Hakemliği’nde küçük bir iddia dilekçesi dosyaladı. Air Canada’ya göre, Moffatt sohbet botuna güvenmemeliydi ve havayolu sohbet botunun yanıltıcı bilgilerinden dolayı sorumlu tutulmamalıydı. Uzmanlar, Moffatt’ın durumunun Kanadalı bir şirketin sohbet botu tarafından sağlanan bilgilerden sorumlu tutulmamak için ilk kez argüman sunduğunun görüldüğünü belirttiler.
Olayı karara bağlayan Tribunal üyesi Christopher Rivers, Air Canada’nın savunmasını “dikkat çekici” olarak nitelendirdi. “Air Canada, bir sohbet botunun, ayrı ayrı ajanlarının, hizmetlilerinin veya temsilcilerinin sağladığı bilgilerden sorumlu tutulamayacağını savunuyor,” diye yazdı Rivers. “Neden böyle olduğuna dair bir açıklama yapmaz” veya “‘cenaze seyahati’ başlıklı web sayfasının neden sohbet botundan daha güvenilir olduğunu” açıklamaz. Daha da önemlisi, Rivers, Moffatt’ın Air Canada’nın web sitesinin bir bölümündeki bilginin doğru olacağına inanma nedeni olmadığını buldu. “Air Canada’nın müşterilerin bir kısmının web sitesinde bulunan bilgileri başka bir bölümünde kontrol etmesi gerektiği konusunda neden açıklamadığı,” diye yazdı Rivers. Sonuç olarak, Rivers, Moffatt’ın orijinal ücretten 650,88 Kanada doları (CAD) tutarında kısmi bir geri ödeme (yaklaşık 482 ABD doları) hakkı olduğuna karar verdi, ki bu 1.640,36 Kanada doları (yaklaşık 1.216 ABD doları) idi, ayrıca uçuş ücretine faiz ve Moffatt’ın hakem ücretlerini kapsayan ek zararlar eklendi. Air Canada, bu karar açıklandıktan sonra karara uyacağını ve meseleyi kapattığını söyledi.
Air Canada’nın sohbet botu devre dışı görünüyor
Ars, cuma günü Air Canada’nın web sitesini ziyaret ettiğinde, Air Canada’nın sohbet botunun mevcut olmadığını gördü ki bu da Air Canada’nın sohbet botunu devre dışı bırakmış olabileceğini akıllara getirdi. Air Canada, sohbet botunun hala havayolu şirketinin çevrimiçi destek tekliflerinin bir parçası olup olmadığını doğrulamak için Ars’ın isteğine yanıt vermedi. Geçen mart ayında, Air Canada’nın baş bilgi sorumlusu Mel Crocker, Globe and Mail’a (Kanada’da beş şehirde yayımlanan Kanada gazetesi) havayolunun sohbet botunu bir yapay zeka “deneyi” olarak başlattığını söyledi. Başlangıçta sohbet botu, uçuşlarda beklenmedik gecikmeler veya iptaller yaşadığında Air Canada’nın çağrı merkezine gelen yükü hafifletmek için kullanıldı. “Yeni biniş kartınız henüz verilmediyse ve başka bir uçuşta bir koltuğunuzun olup olmadığını sadece onaylamak istiyorsanız, bunu kolayca yapabileceğimiz şey budur” diye açıklama yaptı.
Zamanla Crocker, Air Canada’nın sohbet botununun “daha karmaşık müşteri hizmeti sorunlarını bile çözebilme yeteneğine sahip olacağını” ve havayolunun en büyük hedefinin “insan dokunuşunu gerektirmeyen her hizmeti otomatikleştirmek” olduğunu umduğunu söyledi. Eğer Air Canada “otomatize edilebilecek bir şeyi teknolojiyle çözebiliyorsa, bunu yapacağız,” diye ekledi Crocker. Air Canada’nın yapay zeka teknolojisine yatırım yapmaktaki ilk hamlesinin basit soruları ele almak için işçileri devam ettirmenin maliyetinden çok daha yüksek olduğunu belirtti. Crocker, bu faaliyetin “havayolunun giderlerini azaltacağına” ve “temel olarak daha iyi bir müşteri deneyimi” yaratacağına inanıyordu. En azından bir kişi için, sohbet botunun rahatsız edici bir müşteri deneyimi yarattığı açık hale gelmiş oldu.
